Cicero = Kwaliteit

Kwaliteit
Cicero Zorggroep heeft het waarborgen van kwaliteit en veiligheid voor haar cliënten en medewerkers hoog in het vaandel staan. Voor de medewerkers van Cicero Zorggroep zijn veiligheid en kwaliteit geïntegreerd in de dagelijkse werkzaamheden. Zij werken vanuit de kernwaarden “vriendelijk”, “vertrouwd” en “vakkundig”. Vooral hún inzet is bepalend voor kwalitatief goede zorg aan onze cliënten.

Cicero Zorggroep heeft bestaansrecht omdat cliënten, mantelzorgers en/of familieleden hun vertrouwen in ons stellen. Vertrouwen waar we elke dag aan werken en dat we op gezette tijden toetsen door ‘in gesprek’ te gaan met onze cliënten, familieleden, mantelzorgers en medewerkers. Dat toetsen doen we zelf of laten we doen door een extern bureau.

In het voorjaar van 2015 hebben we met onze cliënten en hun mantelzorgers gesproken over de voorwaarden en wensen die zij belangrijk vinden in de zorg- en dienstverlening bij Cicero Zorggroep. Uit die gesprekken blijkt onder meer dat cliënten en mantelzorgers het ‘vanzelfsprekend’ vinden dat de kwaliteit en veiligheid van de zorg en behandeling, de schoonmaak, het eten en drinken en de woonomgeving in orde is. Naast deze basis rondom zorg en behandeling zijn er nog 5 principes die cliënten belangrijk vinden. Deze zijn hun identiteit, een thuisgevoel, een duidelijk aanspreekpunt, 'afspraak is afspraak' en communicatie vanuit een gelijkwaardige basis.
Deze basis en principes die cliënten belangrijk vinden beschouwt Cicero als haar ijkpunten voor kwaliteit. Om te zorgen dat de randvoorwaarden in orde zijn, wordt gedurende het jaar op verschillende momenten en manieren de kwaliteit gemeten. Daarbij maken we onderscheid in de tevredenheid van cliënten en medewerkers, zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid, medezeggenschap en een jaarlijkse toets op ons kwaliteitskeurmerk (HKZ).

Tevreden cliënten en goede zorg
Cicero Zorggroep neemt uiteraard ook deel aan Zorgkaart Nederland. Eind 2016 worden de zorgcentra, revalidatiediensten en zorg aan huis van Cicero Zorggroep gemiddeld met een 7,8 gewaardeerd, beveelt 93% van de respondenten deze diensten aan en zijn er in totaal 217 waarderingen achter gelaten op de site van Zorgkaart Nederland. Om de locaties en de zorg van Cicero Zorggroep te kunnen waarderen kun u naar de website gaan van Zorgkaart Nederland of naar Waardering Zorgkaart Nederland

Medewerkertevredenheid
Naast tevreden cliënten zijn tevreden medewerkers net zo belangrijk. Cicero beschouwt de medewerkers namelijk als haar belangrijkste waarde in het realiseren van haar visie en het uitdragen van de kernwaarden vriendelijk, vertrouwd en vakkundig. In 2015 heeft Cicero tijdens haar tweejaarlijkse tevredenheidsmeting haar medewerkers naar hun mening gevraagd over werken bij Cicero. Dat onderzoek werd ondersteund door Effectory en de uitkomsten leidden ertoe dat Cicero Zorggroep zich tot de top 50 van Beste Werkgevers (bij meer dan 1000 medewerkers) in Nederland mag rekenen.

Uit het onderzoek blijkt dat medewerkers heel betrokken en gemotiveerd zijn. Ook zijn zij in het algemeen tevreden over Cicero als werkgever (score 7,4).
Punten die verbeterd kunnen worden zijn vooral de hoge werkdruk, (onderlinge) communicatie, samenwerking en de veelheid aan regels en procedures genoemd.
Op teamniveau worden verbeterplannen opgesteld en verbetersuggesties van medewerkers van het team gestimuleerd.

Hoe hebben cliënten de zorg van/bij Cicero ervaren?
De resultaten van de nazorgmeting 2016 op een rij
Kwaliteit meten we binnen Cicero op allerlei manieren. Iedereen kent wel de LPZ- en CQ-metingen. Ook komen er steeds meer andere methodes om kwaliteit te meten en te verbeteren, die veel meer gericht zijn op beleving en zachte factoren, waarvan de cliënten zelf aangeven deze belangrijk te vinden. Cliënt Centraal speelt hier nadrukkelijk op in. Ook voeren we zogenaamde nazorgmetingen uit. Dit zijn metingen waarin cliënten of nabestaanden na afloop van de ontvangen zorg worden bevraagd op hun bevindingen over de kwaliteit van de zorg. Deze nazorgmetingen geven ons ook belangrijke informatie, waarmee we de kwaliteit van onze zorgverlening nog verder kunnen verbeteren. 

In 2016 is binnen de intramurale zorg een nazorgmeting uitgevoerd, waarvan u de resultaten hieronder aantreft:

In eigen beheer wordt circa 6-8 weken na het afsluiten van de intramurale zorg een exit interview gehouden met cliënten en/of nabestaanden. Er werden in 2016 in totaal 161 exit interviews gehouden met een gemiddelde waardering van de zorgverlening bij Cicero van een 8. Medewerkers verpleging en verzorging werden gemiddeld gewaardeerd met een 8,5. 88% van de respondenten zou het zorgcentrum aanbevelen bij familie, kennissen of vrienden.

 

Conclusie:
De nazorgmeting laat mooie resultaten zien. De aandachtspunten worden door het verantwoordelijk management samen met de teams opgepakt, voor zover dit niet al gebeurd is. 

Ook voor de palliatieve zorg in Heemhof is in 2016 een nazorgmeting uitgevoerd. Deze is door 69 respondenten ingevuld.

Conclusie:
Ook deze nazorgmeting laat mooie resultaten zien. Het aandachtspunt wordt door het verantwoordelijk management samen met het team opgepakt, voor zover dit niet al gebeurd is.

Paramedische zorg
Alle cliënten die door de logopedie of fysiotherapie thuis worden behandeld krijgen na afsluiting van de behandeling via onafhankelijk meetbureau Qualizorg een vragenlijst toegestuurd. Cliënten waardeerden de behandeling gemiddeld met een 8,0 en een NPS van 18. Dit is echter gebaseerd op een zeer lage respons 2016, hetgeen heeft geleid tot aanpassing van de methode van meten in 2017.

Zorginhoudelijke kwaliteitsmeting
De jaarlijkse zorginhoudelijke meting vormt een belangrijke graadmeter voor de kwaliteit en veiligheid van zorg. Deze zorginhoudelijke indicatoren voor de intramurale zorg zijn vastgesteld in het Kwaliteitsdocument Verantwoorde Zorg (2013) en worden gemeten door middel van de Landelijke Prevalentiemeting Zorgproblemen (LPZ), een instrument van Maastricht University. 

In deze tabel zijn de resultaten van de zorginhoudelijke meting 2015 van Cicero Zorggroep weergegeven, die zijn besproken met de (lokale) cliëntenra(a)d(en).
 

Medezeggenschap

Lokale en centrale cliëntenraad
Naast het uitvoeren van onderzoeken zijn er ook andere manieren om cliënten en medewerkers hun mening te laten geven en inspraak te geven namelijk via de verschillende medezeggenschapsorganen. Zo kent elk zorgcentrum een eigen cliëntenraad, bestaande uit bewoners en/of familieleden. Deze raad houdt zich bezig met onderwerpen die binnen dat specifieke zorgcentrum spelen. Afgevaardigden uit deze lokale cliëntenraden vormen samen de Centrale Cliëntenraad van Cicero Zorggroep. Deze raad behartigt de meer algemene belangen van alle cliënten van Cicero Zorggroep.

Ondernemingsraad (OR)
De medezeggenschap voor medewerkers is geregeld in de ondernemingsraad, waarin medewerkers van de verschillende zorgcentra en zorgsoorten zitting hebben. Cicero Zorggroep hecht veel waarde aan de medezeggenschapsorganen. De organen hebben inspraak bij belangrijke beleidswijzigingen.

Verpleegkundige en Verzorgende Advies Raad (VVAR)
Cicero Zorggroep heeft een Verpleegkundige en Verzorgende Advies Raad (VVAR). Een VVAR adviseert, gevraagd en ongevraagd vanuit beroepsinhoudelijke optiek aan onze Raad van Bestuur en management om de kwaliteit van de zorg te waarborgen en te verbeteren binnen een zorgorganisatie. Door deze adviserende rol heeft de VVAR een stem in het beleid van de organisatie. Daarnaast stimuleert de VVAR beroepsinhoudelijke ontwikkelingen. 

Alle medezeggenschapsorganen nemen zitting in de stuurgroep kwaliteit en veiligheid en zijn daardoor zowel goed geïnformeerd als beslissen mee over onderwerpen die te maken hebben over kwaliteit en veiligheid binnen Cicero Zorggroep.

Kwaliteitskeurmerk
HKZ
Jaarlijks wordt Cicero Zorggroep getoetst voor haar kwaliteitskeurmerk. In september 2016 werd Cicero Zorggroep door het onafhankelijke orgaan DNV-GL gecertificeerd volgens de normen van het volledige certificaat (Verpleging & Verzorging) van het kwaliteitskeurmerk: Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector (HKZ-model). Het HKZ-model voldoet aan de internationale ISO-9001 normen.  

Certificering is dé manier om zichtbaar te maken dat wij als zorgorganisatie intern de zaken goed op orde hebben, dat de cliënt altijd centraal staat en dat de organisatie voortdurend en systematisch werkt aan verbetering van het aanbod.